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コールセンターはストレスの多い仕事?おすすめストレス解消法とは

2021.08.01
コールセンターはストレスの多い仕事?おすすめストレス解消法とは

コールセンターは、

「ストレスが多い」
「理不尽なユーザーが多い」
「離職率が高い」

といった、あまり良くない口コミや評判をよく耳にする職種です。

実際、そういったネガティブな口コミや評判が気になって新しいコールセンターへの転職に踏み出せずにいるという方も多いのではないでしょうか?

ただ、そのイメージは半分正解で半分間違い。ストレスが多くて過酷なコールセンターも確かにありますが、そこまでストレスのかからない働きやすいコールセンターもありますし、自分のペースで仕事ができるコールセンターもあります。

また、どういった仕事であっても多少なりともストレスは溜まるものなのでストレスへの対処法を知ることが大切ですし、コールセンターのストレスの内容を把握し、判断することが大切です。

当ページでは、今勤めているコールセンターから新しいコールセンターに転職したいと考えている方向けに、コールセンターのストレスの内容やストレス解消法ストレスが少ないおすすめのコールセンター業務について紹介します。

コールセンターは他の仕事より離職率が高いの?

コールセンターを転職する女性

冒頭でも紹介したとおりコールセンターは離職率の高い仕事というイメージを持たれてしまいがちですが、そのイメージは間違っていません。

トラブルやクレームに対応がしなくてはならないことの多いコールセンターは、募集している企業こそ多いものの、人気は低く他の業種に比べると離職率も高い傾向にありました。

しかし、新型コロナウイルスの流行以降、じつは採用率が上がっている職種でもあります。

コロナの影響が大きかった飲食業界やエンタメ業界からの転職が増えたことが大きく関係していますが、2020年度の定着率は2019年度よりも上がっているというデータもあります。

他業種から多くの人材が流れきたことで、

・生産性の向上
・テキストチャネルへの対応体制の整備

などが課題としてあげられてはいるものの、専門家も、コールセンター業務の多様な働き方を推奨するべきだと分析しています。

コールセンターの採用と離職率のグラフ

(グラフ参照:株式会社リックテレコム「コールセンター白書2020」より)

コールセンター のストレス原因って?

コールセンターで働いて疲れている女性

コールセンターはストレスの多い職種ですが、そもそもコールセンターの主なストレスの原因としてはどういったものがあげられるのでしょうか?代表的な6つのストレスの原因について解説していきます。

理不尽な対応を受ける

コールセンターの中にはトラブル対応やクレーム対応がメインになるタイプのコールセンターがあります。

そういったコールセンターに勤務した場合、基本的に怒っているユーザーを相手にすることになるため、理不尽な対応を受けることが多々あります。

人格を否定されるような言葉を投げかけられたり、怒鳴られ続けたりすることもあるでしょう。

ユーザーから理不尽な対応を受けるのはコールセンター業務の宿命と言えますが、それが大きなストレスとなってしまうわけです。

非対面でのコミュニケーション不足

コールセンター業務では電話を通してユーザーとコミュニケーションを図ります。

気にならない方にとっては非対面の方がストレスを感じずに済むので楽に感じるかもしれませんが、ユーザーの顔が見えないことでコミュニケーションが取りづらいと感じ、うまく対応できないという方も少なくありません。

その場合、非対面というコールセンターならではの形式が大きなストレスになってしまいます。

研修やサポート体制が整っていない

コールセンターの中には、研修やサポート体制が整っているコールセンターもあれば、まったくと言っていいほど整っていないコールセンターもあります。

研修やサポート体制が整っていないとユーザーのリクエストに答えることができませんし、正しく対応することもできません。

また、不安を抱えたまま業務をおこなうことになるため、大きなストレスを感じながら働くことになります。

きついノルマが設定されている

電話を受けるタイプのコールセンターではなく、こちらから電話をかけるアウトバウンド型のコールセンターの場合ノルマが設けられている傾向にあります。

人によってはそのノルマがストレスの原因になってしまうことも…。

ノルマが設定されているとどうしても周りと自分を比べてしまいますし、周りの目や評価が気になってしまうため、常にストレスを感じながら仕事をおこなうことになります。

評価されず給料が上がらない

頑張っても評価されず給料が上がらないのも、コールセンターで働く方のストレスの一因です。

しっかりと評価してもらえるシステムが整っているコールセンターであればこのようなストレスを感じることはありませんが、評価システムが整っていないコールセンターもあります。

その場合、頑張りが評価されず給料が上がらないため、ストレスを感じやすくなります。

電話と入力作業でとにかく忙しい

コールセンターの中には電話対応と入力作業の両方に対応しなくてはならないコールセンターがあります。

そういったコールセンターはやることが多くとにかく忙しいため、マイペースで仕事を進めたい方にとっては非常にストレスを感じやすい環境だと言えます。

先輩たちがやってる、ストレス解消法

コールセンター業務のストレス解消方法

何かとストレスの溜まりやすいコールセンター業務では、ストレスを溜めずに発散することが大切です。

職場でできるおすすめのストレス解消法と日常生活の中でできるおすすめのストレス解消法をいくつか紹介していきます。

職場でできるストレス解消法

コールセンターで働きながらおこなえるストレス解消としては、

・上司や先輩にもっと頼る
・勤務時間を調整する
・同僚に愚痴を聞いてもらう

などがあげられます。

難しい対応を無理に自分でこなそうとすると事態が悪化し、より大きなストレスの火種となってしまうことがあります。その場合は、無理に自分だけで対応せず、上司や先輩を頼るようにしましょう。

また、勤務時間を調整してリフレッシュできる時間を作ることも大切ですし、愚痴を聞いてもらいストレスを発散することも大切です。

どうしても耐えられなくなった場合は、ストレスの少ないコールセンターへの転職を検討してみるのもおすすめですよ。

日常でできるストレス解消法

職場ではなく日常生活でできるストレス解消法としては、

・趣味に没頭する
・友達と遊ぶ
・非日常的な体験をする
・運動する

などがあげられます。

何もかも忘れて没頭できるような趣味や好きなことがあるのであれば、仕事が終わった後や休日は趣味や好きなことに没頭するようにしましょう。

また、仲の良い友だちと思いっきり遊んでストレスを発散するのもおすすめです。

旅行など非日常的な体験もストレスの発散やリラックスにつながります。

また、日頃から体を動かす習慣がない方は、運動して体を動かすようにしましょう。

コールセンター業務のメリット/デメリット

コールセンターのメリットとデメリット

コールセンター業務には、他の職種にはないメリットとデメリットがあります。転職してもコールセンター業務を続けたいと考えているのであれば、コールセンター業務のメリットとデメリットを把握しておくことが大切です。コールセンター業務ならではのメリットとデメリットについて解説していきます。

コールセンター業務のメリット

コールセンター業務ならではの代表的なメリットとしては、

・コミュニケーション能力が磨かれる
・給料が高い
・残業が少ない

などがあげられます。

コールセンターはマニュアルが用意されていますが、マニュアルが用意されているとは言え、基本的にはコミュニケーションスキルが求められる仕事です。

そのため、長く勤めれば勤めるほどコミュニケーション能力が磨かれていきます。

専門職ではないわりに給与が高いというのも、コールセンターの大きなメリットの一つです。

アウトバウンド系のコールセンターの場合は、インセンティブによって大きく稼ぐこともできます。

また、インバウンド系のコールセンターにおいては、残業が少ないという点もメリットとしてあげられるでしょう。

営業時間が決まっているため、受けている電話が長引いてしまわない限りは残業になることがありません。

コールセンター業務のデメリット

一方、コールセンター業務ならではのデメリットとしては、

・ストレスを感じやすい
・覚えることが多い
・昇進しにくい

などがあげられます。

コールセンター業務の最大のデメリットは、やはり「ストレス」です。

業務内容にもよりますが、トラブル対応やクレーム対応によって理不尽な扱いを受けることも多く、ストレスが溜まります。

そのため、コールセンターで働く場合は、「ストレスをうまく解消する術を身につけること」が何よりも重要になります。

覚えることが多いのもコールセンター業務のデメリットの一つです。

ユーザーからの問い合わせに正しく答えなくてはいけないため、用意されたマニュアルを徹底的に頭に叩き込む必要があります。

また、評価できる部分が少なく、昇進しづらいのもコールセンター業務ならではのデメリットだと言えるでしょう。

コールセンターは、こんなスキルが自然と身につく!

コールセンター でやりがいを感じる女性

コールセンター業務には、他の仕事ではなかなか身につかないスキルを身につけることができるというメリットもあります。コールセンターで働くことで自然と身につく3つの魅力的なスキルについて解説していきます。

相手に好印象を与える能力

コールセンターでユーザーを怒らせてしまうなどのトラブルを避けたい場合、とにかく相手に「この人いい人そうだな…」と思ってもらうことが大切です。

いい印象を抱いてもらえれば、相手の怒りを買うことも少なくなります。

そういった意識を持ちながらコールセンターで働いていると、自然と相手にいい印象を与えるスキルが身につきますし、高まっていきます。

このスキルはプライベートや職場の人間関係でも大いに役立ってくれるので、ぜひとも身につけたいスキルだと言えるでしょう。

相手を気遣う能力

コールセンターではユーザーが怒った状態で電話をかけてくることが多々あります。

トラブル対応やクレーム対応がメインのコールセンターの場合ほとんどがそういった電話になりますが、そういった電話に対応していると身につくのが、「相手を気遣う能力」です。

相手の立場にたって相手のことを考えながら行動できるようになるため、プライベートや職場での人間関係を良好に保てるようになります。

会話をリードする能力

コールセンターでは毎日何度も電話を受け、トラブル対応やクレーム対応をおこなうことになるため、相手との会話をリードする能力も自然と身につきます。

「会話力が向上する」と表現することもできるでしょうか。

相手がどう感じているのか、どうしてほしいと思っているのかを感じ取れるようになるので、自分から会話をリードし、いい提案ができるようになっていきます。

ストレスの少ないコールセンター業務のジャンルはコレ!

コールセンターで楽しく働く女性

トラブル処理やクレーム対応がメインの業務になるコールセンターは確かにストレスフルな職場だと言えます。

しかし、すべてのコールセンターがそうだというわけではありません。ストレスを感じにくいコールセンターもありますし、働きやすいコールセンターもあります。ストレスの少ないコールセンター業務を3つ厳選して紹介していきます。

法人向けサービスのコールセンター業務

怒鳴られたり業務時間を超えて対応しなくてはならないなど、理不尽なユーザーへの対応をなるべく避けたい方におすすめなのが、法人向けのサービスをおこなっている企業のコールセンター業務です。

代表的なものとしては、法人契約のクレジットカードに関するお問い合わせ業務などがあげられます。

法人向けのサービスの場合、相手は会社の看板を背負っているため、なるべく冷静に対応しようとしてくれます。

そのため、理不尽な対応を迫られるケースはそれほど多くありません。また、あちらの業務時間に合わせる形で問い合わせがくることがほとんどですので、業務時間を超えて対応しなくてはならない場合がほとんどないというメリットもあります。

マイナーサービスのコールセンター業務

あまり聞き馴染みのないサービスや専門性の高い機器のサポートをおこなうタイプのコールセンター業務は、比較的暇で働きやすいケースが多いです。

ただ、これらのコールセンター業務は高い専門性が求められるため、まったく興味のないサービスのコールセンターに応募してしまうとそれがストレスになってしまいかねません。

そのため、マイナーサービスのコールセンター業務を探す場合は、なるべく自分が興味をもてるジャンルのコールセンターを探すようにするといいでしょう。

在宅でできるコールセンター業務

在宅ワークがブームになっていることもあり最近注目を集めているのが、在宅でできるコールセンター業務です。

案件にもよりますが、在宅でできるコールセンター業務は勤務時間を自由に選べるものが多く、自分のペースで働けるというメリットがあります。

コールセンターの業務にやりがいを感じてはいるものの長時間電話対応を続けるのが苦痛に感じているという方は、在宅コールセンター業務にチャレンジされてみてはいかがでしょうか?

まとめ

コールセンター業務は大変な面もありますが、やりがいもありますしメリットもあります。

何より他の業務では身につかないスキルを身につけられる素晴らしい仕事です。

しかし、いくらやりがいがあってスキルが身につくと言っても、ストレスで体や心を壊してしまっては意味がありません。

そのため、もし今のコールセンターに勤め続けるのが難しいと感じたら、できるだけ早いタイミングで転職するようにしましょう。

コールセンターの中にはストレスを感じる場面の少ないコールセンターもありますし、自分の好きなタイミングで働ける在宅のコールセンターもあります。

すべてのコールセンターがストレスフルというわけではありませんので、この機会に別のコールセンターへの転職を本格的に検討されてみてはいかがでしょうか?

 

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